Продавцы работают лучше, когда знают, что их проверяет тайный покупатель

Исходные данные:

Сеть бытовой техники и электроники «ДНС» имеет филиалы в Челябинске и Челябинской области. Необходимо постоянно отслеживать работу продавцов, чтобы быть уверенным в высоком сервисе.

Задача:

Найти ошибки продавцов, из-за которых «ДНС» теряет довольных клиентов. Дать обратную связь, что можно улучшить в сервисе, для того, чтобы довольных клиентов было больше

Особенность:

Тяжело найти тайного покупателя в маленьком городе. По стандартам Социометрики, тайные покупатели в одном и том же магазине не должны повторять проверки чаще, чем 1 раз в 6 месяцев. Благодаря этому условию инструмент проверок работает как канал обратной связи, т.к. охватывает большое количество тайников в проекте. Некоторые филиалы сети расположены в населенных пунктах, в которых население менее 50 тысяч, есть сложные города в плане поиска тайников.

Решение:

Поиском тайных покупателей занимается отдельный менеджер. А контролирует качество проверок другой менеджер. Это обеспечивает соблюдение сроков отчета. Для отслеживания динамики во времени, Социометрика делает аналитический отчет каждый месяц. Замечено, что после отсутствия проверок в период роста продаж показатели стандартов обслуживания падают.

Вывод:

Регулярная проверка продавцов тайными покупателями держит персонал в тонусе. Отсутствие проверок снижает качество выполнения стандартов продаж и сервиса.